患者病情异常、治疗结果受到质疑，或者家属提出医疗损害问题时，医院首先应当保障患者继续得到必要救治，同时及时保存证据、核查事实并安排沟通。
不能把“处理纠纷”置于救治之前，也不能一出现争议就停止书写病历、拒绝解释或要求患者先签免责文件。
一、先评估病情，防止损害继续扩大
发现可能与诊疗有关的不良后果，应当及时评估患者当前状态，采取必要的检查、抢救、会诊或转诊措施。
| 当前情况 | 优先处理事项 |
|---|---|
| 生命体征不稳定 | 立即组织必要抢救 |
| 出现新的异常症状 | 及时评估原因，采取相应措施 |
| 怀疑药品、输血或器械相关问题 | 根据临床需要处置，同时保留相关证据 |
| 本机构救治条件不足 | 评估并安排必要转诊，保障交接 |
| 患者已转至其他机构 | 配合提供诊疗资料，做好信息衔接 |
救治与证据保存应协调进行，不能为了保留现场而延误抢救，也不能在救治后随意丢弃相关物品。
二、保护病历，按规定办理复制和封存
出现争议后，应当立即加强病历和电子数据的保存，防止丢失、覆盖或未经授权的修改。
但内部备份、权限管理与依法封存，是不同措施。医院单方面“锁定病历”，不能替代医患双方共同办理的封存程序。
根据《医疗纠纷预防和处理条例》：
- 需要封存、启封病历的，应在医患双方在场时进行。
- 封存资料可以是原件，也可以是复制件，由医疗机构保管。
- 应开列封存清单，双方签字或盖章，各执一份。
- 病历尚未完成的，先封存已完成部分，后续依法完成后再行封存。
患者依法申请查阅、复制病历的，医院也应按规定办理，不能以“已经封存”或“正在调查”为由笼统拒绝。
三、发生纠纷后，还能继续完成或修改病历吗？
可以依法完成，但不得篡改事实。
患者仍在接受诊疗，相关记录应继续按规定书写。因抢救急危患者未能及时书写的，应按规定在抢救结束后6小时内据实补记并注明。
对于书写错误，应依规范更正，保留原记录及修改信息；电子病历应保留相应操作痕迹。
需要区分：
| 行为 | 判断要点 |
|---|---|
| 按规定完成尚未完成的记录 | 应真实、及时，符合相应书写要求 |
| 据实补记抢救记录 | 符合法定条件和时限，并注明 |
| 依法更正书写错误 | 保留原内容、修改时间及人员信息 |
| 倒签时间、虚构处置、覆盖原记录 | 不属于合法补记或更正 |
不能把6小时补记规则理解为所有病历都可以事后随意补写，也不能认为出现纠纷后任何正常记录都必须停止。
四、保护相关药品、血液和其他实物
疑似输液、输血、注射、用药等引起不良后果的，应依法由医患双方共同封存相关现场实物。
建议清楚记录物品名称、数量、批号、外观状态、封存时间及保管安排，避免混淆或污染。
| 可能涉及的物品 | 保存重点 |
|---|---|
| 剩余药液、药品及包装 | 保留标签、批号和使用信息 |
| 输液袋、输液器等 | 保存相关实物，记录使用情况 |
| 血袋及剩余血液 | 按规定处理，并通知供血血站派员到场 |
| 相关医疗器械或耗材 | 结合具体情况保存实物及使用记录 |
需要检验的，应依法共同委托具有检验资格的机构；无法共同委托时，依规定由有关主管部门指定。
并非所有争议都需要封存全部药品和设备，但对与损害有关的物品，不能擅自毁弃或替换。
五、及时上报，安排专人沟通
医疗机构应启动内部处置流程，由医务、护理、投诉管理等相关部门协调调查。符合外部报告条件的，还应按规定报告。
完成内部上报不等于免责，是否承担责任仍取决于诊疗行为及其与损害的关系。
沟通人员应当明确并保持衔接，及时向患者或家属说明：
- 当前病情和已经采取的措施。
- 已经查明的事实及仍需调查的问题。
- 病历复制、封存及实物保存的办理方式。
- 后续沟通安排和合法争议解决途径。
不能推诿、威胁或作出无依据的结论。依法协商赔偿并非禁止事项，但应核实事实、明确授权并形成清晰记录，避免随意承诺后又反复否认。
六、通知保险，但不能让救治和维权等待理赔
已经投保医疗责任险的，应及时通知承保公司，依约提交材料并保存报案凭证。
保险公司可以参与调查和协商，但不能替代医院对病情的专业判断，也不能决定患者是否有权获取病历。
保险审批尚未完成，不当然构成延迟履行已确定赔偿义务的理由。患者也无需等保险公司同意，才可以申请调解或提起诉讼。
七、维护秩序，同时保障正常投诉权利
医疗机构应根据实际情况做好安全防范，保护患者、家属和医务人员。
对威胁、殴打、毁坏财物或严重扰乱医疗秩序等行为，应依法采取措施，必要时报警。
但**提出投诉、申请封存病历、要求解释或依法索赔，本身不等于扰乱医疗秩序。**不能用安保措施替代事实调查和正常沟通。
患者及家属可以保存申请记录、封存清单、沟通材料和相关凭证，通过协商、人民调解、行政调解或诉讼等途径解决争议。
